Obsługa klienta w biurze podróży
Słownik kwalifikacji HGT.07 - Przygotowanie imprez i usług turystycznych
Obsługa klienta w biurze podróży polega na profesjonalnym rozpoznaniu potrzeb turysty, udzielaniu rzetelnych informacji oraz pomocy w wyborze odpowiedniej imprezy lub usługi turystycznej. Pracownik biura nie powinien zbywać klienta ani przekazywać niepełnych, niejasnych lub przypadkowych informacji.
Najważniejsze zasady obsługi klienta
Pracownik biura podróży powinien:
- uważnie wysłuchać pytań i wątpliwości klienta,
- wyjaśnić nieprecyzyjne zapisy w ofercie,
- udzielać informacji zgodnych z rzeczywistymi warunkami imprezy,
- nie wprowadzać klienta w błąd,
- informować o cenie, programie, świadczeniach, standardzie zakwaterowania, transporcie i warunkach rezygnacji,
- zachować kulturę osobistą i cierpliwość,
- dopasować ofertę do potrzeb, możliwości finansowych i oczekiwań klienta.
Klient niezdecydowany
Jeżeli klient waha się z powodu niejasnych informacji w ofercie, prawidłowym działaniem jest udzielenie rzetelnych odpowiedzi na zadawane pytania. Celem pracownika jest usunięcie wątpliwości klienta, a nie nakłanianie go na siłę do zakupu ani odsyłanie do konkurencji.
Czego należy unikać?
Nieprofesjonalne zachowania to m.in.:
- udzielanie lakonicznych lub wymijających odpowiedzi,
- bagatelizowanie pytań klienta,
- sugerowanie rezygnacji bez próby wyjaśnienia wątpliwości,
- odsyłanie klienta do konkurencyjnego biura,
- obiecywanie świadczeń, których nie ma w ofercie.
Znaczenie dla egzaminu
W pytaniach egzaminacyjnych właściwa postawa pracownika biura podróży to: rzetelność, kompletność informacji, uprzejmość i działanie zgodne z interesem klienta oraz przepisami prawa.