Co to jest CRM?
CRM z ang. Customer Relationship Management to system służący do zarządzania relacjami z klientami. Jego głównym celem jest gromadzenie informacji o klientach i wspieranie sprzedaży, marketingu oraz obsługi posprzedażowej.
Do czego służy CRM?
CRM pozwala między innymi na:
- przechowywanie danych klientów,
- rejestrowanie historii kontaktu,
- zarządzanie leadami i szansami sprzedażowymi,
- planowanie działań handlowców,
- obsługę reklamacji i zgłoszeń,
- prowadzenie kampanii marketingowych,
- analizę zachowań klientów.
CRM a e-sklep
CRM może być przydatny w sklepie internetowym, ale nie zastępuje systemu e-commerce. Może przechowywać informacje o klientach, segmentować ich i wspierać działania marketingowe, jednak nie jest głównym narzędziem do obsługi koszyka, płatności i zamówień online.
Przykład
System e-commerce obsługuje zakup produktu, a CRM zapisuje historię klienta i umożliwia późniejsze wysłanie oferty promocyjnej.
Ważne rozróżnienie
W pytaniu o zarządzanie sprzedażą w e-sklepie poprawną odpowiedzią jest system e-commerce. CRM dotyczy przede wszystkim relacji z klientami, a nie technicznej obsługi sklepu internetowego.