Tajemniczy klient
Słownik kwalifikacji MOT.06 - Organizacja i prowadzenie procesu obsługi pojazdów samochodowych
Tajemniczy klient to metoda oceny jakości obsługi, w której osoba występująca jako zwykły klient sprawdza sposób działania serwisu, sklepu lub punktu obsługi. Pracownicy nie wiedzą, że są oceniani, dlatego wynik badania lepiej pokazuje rzeczywisty poziom obsługi.
W serwisie samochodowym tajemniczy klient może np. zadzwonić w celu umówienia wizyty, przyjechać z pojazdem do naprawy albo zapytać o koszt usługi. Następnie ocenia, czy obsługa była profesjonalna, zgodna z procedurami i nastawiona na potrzeby klienta.
Co może być oceniane?
- sposób przyjęcia klienta i pojazdu,
- uprzejmość oraz komunikatywność pracowników,
- jasność informacji o kosztach i terminach,
- sporządzenie zlecenia naprawy,
- informowanie o dodatkowych usterkach,
- jakość wydania pojazdu po usłudze,
- wygląd i organizacja miejsca obsługi.
Cel stosowania metody
Celem tajemniczego klienta jest ocena jakości usług świadczonych przez serwis oraz wykrycie obszarów wymagających poprawy. Wyniki takiego badania mogą służyć do szkolenia pracowników, poprawy procedur obsługi oraz zwiększenia satysfakcji klientów.
Ważne na egzaminie
Termin „tajemniczy klient” nie oznacza braku danych o właścicielu pojazdu ani anonimowego zleceniodawcy. Jest to narzędzie kontroli jakości obsługi klienta.