Co to jest dysonans pozakupowy?
Dysonans pozakupowy to nieprzyjemne napięcie psychiczne pojawiające się u klienta po dokonaniu zakupu, gdy zaczyna on wątpić, czy podjął właściwą decyzję. Najczęściej występuje wtedy, gdy klient zauważa, że inny produkt mógł być tańszy, lepszy jakościowo albo bardziej dopasowany do jego potrzeb.
Jest to szczególny przypadek dysonansu poznawczego, ale odnosi się konkretnie do sytuacji po transakcji sprzedażowej.
Kiedy pojawia się dysonans pozakupowy?
Dysonans pozakupowy może wystąpić, gdy:
- zakup był drogi lub ważny dla klienta,
- klient miał do wyboru kilka podobnych produktów,
- po zakupie znalazł korzystniejszą ofertę,
- produkt nie spełnił oczekiwań,
- klient natrafił na negatywne opinie o zakupionym produkcie.
Przykład
Klient kupił telefon za 2500 zł. Następnego dnia zobaczył model konkurencyjnej marki w podobnej cenie, ale z lepszym aparatem i dłuższą pracą baterii. Zaczyna żałować decyzji i zastanawia się, czy nie przepłacił. To właśnie dysonans pozakupowy.
Znaczenie w reklamie i sprzedaży
Firmy starają się ograniczać dysonans pozakupowy, ponieważ może on prowadzić do niezadowolenia, zwrotów, reklamacji lub negatywnych opinii. Pomagają w tym:
- jasne informacje o produkcie przed zakupem,
- potwierdzenie słuszności wyboru po zakupie,
- dobra obsługa posprzedażowa,
- gwarancja, możliwość zwrotu lub wymiany,
- komunikaty typu: „dokonałeś dobrego wyboru”.
W pytaniach egzaminacyjnych kluczowe jest rozpoznanie, że jeśli wątpliwości pojawiają się po zakupie, właściwym pojęciem jest dysonans pozakupowy.