Lojalność klienta

Lojalność klienta to trwała skłonność klienta do ponownego wybierania tej samej marki, sklepu lub produktu mimo działań konkurencji. Klient lojalny nie kieruje się wyłącznie chwilową okazją cenową, lecz ma pozytywne nastawienie do marki i często jest gotów ją polecać.

Cechy klienta lojalnego

Klient lojalny może:
- regularnie kupować produkty danej marki,
- odczuwać przywiązanie emocjonalne do marki,
- uważać markę za zgodną ze swoimi wartościami,
- być mniej podatny na promocje konkurencji,
- polecać markę innym osobom.

Przykład: osoba, która kupuje w ulubionym sklepie i czuje satysfakcję z bycia jego klientem, wykazuje cechy lojalności.

Klient nielojalny

Klient nielojalny łatwo zmienia markę, sklep lub dostawcę. Najczęściej kieruje się doraźną korzyścią, np. niższą ceną, rabatem albo promocją. Nie ma silnego przywiązania do marki.

Typowy przykład klienta nielojalnego to osoba, która wybiera produkty wyłącznie na podstawie ceny. Jeśli konkurencja zaoferuje taniej, taki klient prawdopodobnie zmieni wybór.

Znaczenie w reklamie i marketingu

Znajomość poziomu lojalności klientów pomaga dobrać działania promocyjne. Dla klientów lojalnych skuteczne są programy lojalnościowe, komunikacja wizerunkowa i budowanie relacji. Dla klientów nielojalnych częściej stosuje się promocje cenowe, kupony rabatowe i krótkoterminowe zachęty zakupowe.

Wskazówka egzaminacyjna

Jeśli w pytaniu pojawiają się określenia typu: duma z bycia klientem marki, ulubiony sklep, odporność na działania konkurencji — są to sygnały lojalności. Jeśli klient wybiera tylko najtańszą ofertę, oznacza to brak lojalności.