Pytania pomocnicze - PGF.08

Ponieważ klient nie działa impulsywnie ani automatycznie. Analizuje potrzebę, zbiera informacje, porównuje oferty i dopiero potem podejmuje decyzję.

Najczęściej wyróżnia się: rozpoznanie potrzeby, poszukiwanie informacji, ocenę alternatyw, decyzję zakupu oraz ocenę po zakupie.

Zakup rutynowy jest szybki i oparty na przyzwyczajeniu, np. zakup znanej marki mleka. Zakup rozważny wymaga analizy i porównania dostępnych możliwości.

Zakup spontaniczny jest podejmowany nagle, często pod wpływem emocji lub promocji. Zakup rozważny jest planowany i poprzedzony analizą informacji.

Najczęściej przy produktach drogich, ważnych lub rzadko kupowanych, np. samochodzie, komputerze, mieszkaniu, sprzęcie AGD albo usługach finansowych.

Powinna dostarczać konkretnych informacji: cech produktu, korzyści, porównań, opinii użytkowników, gwarancji i argumentów racjonalnych.

Klient porównuje swoje oczekiwania z rzeczywistym doświadczeniem. Od tej oceny zależy satysfakcja, lojalność wobec marki i możliwość ponownego zakupu.

Polega na jasnym wyrażaniu własnego zdania, potrzeb i granic przy jednoczesnym poszanowaniu rozmówcy. Nie jest ani uległością, ani agresją.

Asertywność respektuje prawa i granice innych osób, a agresywność je narusza. Osoba agresywna może obrażać, naciskać lub dominować nad rozmówcą.

Powściągliwość oznacza ograniczanie okazywania emocji lub opinii. Asertywność zakłada ich wyrażanie, ale w sposób kulturalny i odpowiedzialny.

Pomaga negocjować z klientem, bronić pomysłów, odmawiać nierealnych oczekiwań i rozwiązywać konflikty w zespole. Wspiera profesjonalną komunikację.

Przykład: „Nie mogę przyjąć tego zadania na dziś, ponieważ wymaga ono więcej czasu. Mogę je przygotować na jutro rano albo pomóc ustalić priorytety”.

Brakiem asertywności może być uleganie presji mimo własnego sprzeciwu albo przeciwnie — reagowanie atakiem i narzucaniem swojego zdania.

Po tym, że jej celem jest zachęcenie klienta do działania, najczęściej do zakupu. Typowe są zwroty związane z rabatem, korzyścią, okazją lub ograniczonym czasem promocji.

Komunikacja informacyjna przekazuje fakty, np. cenę lub cechy produktu. Komunikacja motywacyjna wykorzystuje informacje, aby wpłynąć na decyzję klienta i skłonić go do zakupu.

Ponieważ promocja jest przedstawiana nie tylko jako fakt, ale jako zachęta do zakupu. Klient ma poczuć, że warto kupić produkt teraz.

Najczęściej są to rabaty, kupony, gratisy, pakiety promocyjne, degustacje, sampling, konkursy i oferty ograniczone czasowo.

Język korzyści pokazuje klientowi, co zyska dzięki zakupowi. Dzięki temu przekaz staje się bardziej przekonujący i skuteczniej motywuje do decyzji.

Komunikacja emocjonalna odwołuje się głównie do uczuć, np. radości, lęku lub prestiżu. W pytaniu kluczowe jest skłonienie klienta do zakupu przez promocję, czyli funkcja motywacyjna.

Komunikacja kontrolna służy nadzorowaniu, sprawdzaniu lub regulowaniu zachowań. Przekaz sprzedawcy o promocji nie kontroluje klienta, lecz zachęca go do zakupu.

Pokazuje klientowi, że sprzedawca słucha, jest zaangażowany i traktuje rozmówcę poważnie. Pomaga też budować zaufanie.

Może poczuć się ignorowany, lekceważony lub uznać, że sprzedawca nie interesuje się jego potrzebami.

Nie. Kontakt wzrokowy powinien być naturalny, bo zbyt intensywne wpatrywanie się może wywołać dyskomfort.

Ważne są m.in. postawa ciała, mimika, gesty, ton głosu, dystans fizyczny oraz sposób reagowania na wypowiedzi klienta.

Powinien utrzymywać naturalny kontakt wzrokowy, aktywnie słuchać, zadawać trafne pytania i odnosić się do wypowiedzi klienta.

Ponieważ klient ocenia nie tylko treść wypowiedzi, ale też zachowanie sprzedawcy. Niespójność między słowami a mową ciała może osłabić zaufanie.

Dysonans poznawczy to szerokie pojęcie oznaczające sprzeczność między przekonaniami, decyzjami lub informacjami. Dysonans pozakupowy dotyczy konkretnej sytuacji: wątpliwości i niezadowolenia po dokonaniu zakupu.

Klient może uznać, że wybrał gorzej, ponieważ konkurencyjny produkt ma lepszą cenę, jakość lub funkcje. Powstaje wtedy poczucie żalu i niepewności co do trafności decyzji.

Może zapewnić dobrą obsługę posprzedażową, przypomnieć korzyści z zakupu, zaoferować gwarancję lub możliwość zwrotu. Ważne jest też potwierdzenie, że klient dokonał racjonalnego wyboru.

Najczęściej występuje przy zakupach drogich, rzadkich lub ważnych emocjonalnie, np. samochodu, sprzętu elektronicznego, mieszkania albo usług długoterminowych.

Reklama nie kończy swojej roli w momencie sprzedaży. Komunikacja po zakupie może wzmacniać satysfakcję klienta, zmniejszać ryzyko zwrotów i budować lojalność wobec marki.

Nie. Klient może odczuwać wątpliwości nawet wtedy, gdy produkt jest dobry, ale pojawiła się atrakcyjna alternatywa lub brak mu pewności, czy dokonał najlepszego wyboru.

Najważniejszą wskazówką jest to, że przekaz jest rozpowszechniany przez samych internautów lub odbiorców. Chodzi o dobrowolne udostępnianie treści dalej.

Telemarketing polega na kontakcie telefonicznym z klientem. Marketing wirusowy rozprzestrzenia się głównie w internecie dzięki udostępnieniom odbiorców.

Akwizycja to bezpośrednie pozyskiwanie klientów, często przez osobisty kontakt sprzedawcy. W marketingu wirusowym przekaz rozchodzi się między użytkownikami bez konieczności osobistego kontaktu handlowca.

Nie. Sprzedaż on-line dotyczy zawierania transakcji przez internet, a marketing wirusowy dotyczy sposobu promowania treści i rozpowszechniania informacji o ofercie.

Najczęściej są to treści zabawne, zaskakujące, emocjonalne, kontrowersyjne lub bardzo użyteczne. Muszą dawać odbiorcy powód, aby chciał je przekazać dalej.

Może szybko zwiększyć zasięg przekazu i świadomość marki przy stosunkowo niskich kosztach emisji. Dodatkowo przekaz udostępniony przez znajomych bywa bardziej wiarygodny dla odbiorcy.

Marka ma ograniczoną kontrolę nad dalszym obiegiem i interpretacją przekazu. Źle przygotowana treść może wywołać kryzys wizerunkowy zamiast pozytywnego zainteresowania.

Na targach firma ma bezpośredni kontakt z odwiedzającymi, może obserwować ich reakcje, zadawać pytania i szybko zbierać opinie o produktach.

Targi umożliwiają prezentację oferty, pozyskanie nowych klientów, nawiązanie kontaktów handlowych oraz zebranie zapytań ofertowych.

Targi koncentrują się na prezentacji produktów, usług i kontaktach handlowych. Konferencje i sympozja mają głównie charakter informacyjny, naukowy lub branżowo-dyskusyjny.

Odwiedzający mogą obejrzeć, przetestować lub porównać produkt na miejscu, a następnie od razu przekazać swoje uwagi przedstawicielom firmy.

Na targach pojawiają się firmy handlowe, pośrednicy i partnerzy biznesowi z różnych regionów, dlatego łatwo rozpocząć rozmowy o współpracy dystrybucyjnej.

Powinna przygotować stoisko, materiały promocyjne, próbki lub prezentacje produktów, przeszkolony personel oraz sposób zbierania kontaktów od potencjalnych klientów i partnerów.

Potykacz służy do prezentowania komunikatów reklamowych lub informacyjnych w miejscu sprzedaży albo przed lokalem. Najczęściej promuje ofertę, menu, promocje lub wskazuje wejście.

Większość potykaczy ma konstrukcję dwustronną, zwykle w kształcie litery A. Dzięki temu reklama jest widoczna dla osób nadchodzących z obu kierunków.

Potykacz eksponuje grafikę lub komunikat na swojej powierzchni. Podajnik służy natomiast do przechowywania i udostępniania materiałów, np. ulotek lub katalogów.

Najczęściej ustawia się je przed sklepami, restauracjami, kawiarniami, punktami usługowymi, salonami i biurami obsługi klienta. Sprawdzają się tam, gdzie liczy się szybkie przyciągnięcie uwagi przechodnia.

Projekt powinien być czytelny z kilku metrów, zawierać krótki komunikat, mocny nagłówek i wyraźny element graficzny. Ważne są kontrast, prostota oraz widoczna informacja o korzyści dla odbiorcy.

Może należeć do obu kategorii zależnie od miejsca użycia. Przed lokalem działa jako nośnik reklamy zewnętrznej, a przy punkcie sprzedaży jako materiał POS.

Najważniejszą wskazówką jest informacja, że cena jest ustalona poniżej kosztów wytworzenia lub zakupu. To odróżnia dumping od zwykłej promocji lub rabatu.

Dumping oznacza bardzo niską cenę, często poniżej kosztów. Strategia zbierania śmietanki polega odwrotnie: na ustaleniu wysokiej ceny początkowej, zwykle dla nowego lub prestiżowego produktu.

Nie. Obniżka ceny jest dumpingiem dopiero wtedy, gdy cena spada poniżej kosztów wytworzenia lub zakupu i może służyć eliminowaniu konkurencji.

Celem może być szybkie zdobycie klientów, wejście na rynek lub osłabienie konkurencji. Firma liczy, że po osiągnięciu przewagi będzie mogła podnieść ceny.

Może prowadzić do eliminacji słabszych konkurentów, ograniczenia wyboru dla klientów i późniejszego wzrostu cen. Dlatego bywa traktowany jako praktyka nieuczciwej konkurencji.

Zwykle nie, ponieważ sprzedaż poniżej kosztów oznacza stratę na pojedynczej transakcji. Firma może jednak traktować te straty jako inwestycję w zdobycie rynku.

Polega na wprowadzaniu nowych, ale powiązanych produktów lub usług. Firma wykorzystuje przy tym swoje dotychczasowe zasoby, kompetencje i znajomość rynku.

Agencja marketingowa rozszerza ofertę o powiązane produkty i wykorzystuje posiadane umiejętności oraz zasoby. To typowe cechy dywersyfikacji horyzontalnej.

Horyzontalna dotyczy produktów powiązanych z obecną działalnością. Lateralna oznacza wejście w zupełnie nową, niepowiązaną branżę.

To rozszerzenie działalności na wcześniejsze lub późniejsze etapy łańcucha dostaw, np. produkcję, dystrybucję albo sprzedaż bezpośrednią.

Agencja może dodać do oferty social media marketing, branding, projektowanie stron internetowych, produkcję materiałów POS albo organizację eventów promocyjnych.

W macierzy Ansoffa dywersyfikacja oznacza rozwój przez nowe produkty i nowe rynki. Jej odmiany, np. horyzontalna, opisują stopień powiązania nowych działań z dotychczasową działalnością firmy.