Co to jest CRM?
CRM to skrót od ang. Customer Relationship Management, czyli zarządzanie relacjami z klientem. W logistyce oznacza system informatyczny wspierający obsługę klientów, kontakt z nimi oraz analizę ich potrzeb.
W pytaniach egzaminacyjnych CRM należy kojarzyć przede wszystkim z klientem, relacjami handlowymi i jakością obsługi.
Do czego służy CRM w centrum logistycznym?
System CRM może wspierać między innymi:
- rejestrowanie danych klientów,
- obsługę zapytań i reklamacji,
- śledzenie historii kontaktów z klientem,
- analizę potrzeb odbiorców,
- planowanie działań sprzedażowych i obsługowych,
- poprawę poziomu obsługi klienta.
Dzięki CRM pracownicy centrum logistycznego mają szybki dostęp do informacji o kliencie, jego zamówieniach, preferencjach i wcześniejszych zgłoszeniach.
CRM a inne systemy
CRM nie służy głównie do zarządzania zapasami ani pracą magazynu. Od tego jest zwykle WMS. Nie jest też systemem elektronicznej wymiany dokumentów między firmami — to rola EDI.
Najważniejsze skojarzenie egzaminacyjne:
- CRM — klient i relacje z klientem,
- WMS — magazyn,
- EDI — elektroniczna wymiana danych,
- ERP — zintegrowane zarządzanie przedsiębiorstwem.
Przykład
Jeżeli klient zgłasza reklamację dotyczącą opóźnionej dostawy, system CRM może zawierać historię kontaktu, dane klienta, opis zgłoszenia i status rozwiązania sprawy.