Kwalifikacja: HGT.06 - Realizacja usług w recepcji
Zawód: Technik hotelarstwa
Do recepcji w godzinach porannych podchodzi gość, który skarży się na hałas zewnętrzny spowodowany pracami drogowymi. Gość ma zarezerwowany pokój na pięć dni. Jak powinien zareagować recepcjonista na zgłoszony problem?
Odpowiedzi
Informacja zwrotna
Propozycja zmiany pokoju dla gościa jest odpowiedzią zgodną z najlepszymi praktykami w zakresie obsługi klienta w branży hotelarskiej. W sytuacjach, gdy gość zgłasza niezadowolenie z powodu hałasu, kluczowe jest wykazanie empatii oraz chęci do rozwiązania problemu. Zmiana pokoju może być skutecznym sposobem na poprawę komfortu pobytu gościa, co może w konsekwencji wpłynąć na jego ogólne zadowolenie oraz opinię o hotelu. Ważne jest, aby recepcjonista działał proaktywnie, oferując realne rozwiązania, a nie tylko przekazując niezadowolenie kierownikowi. Zmiana pokoju może również zapobiec ewentualnym skargom i negatywnym recenzjom, które mogą wpłynąć na reputację hotelu. Warto pamiętać, że goście często preferują bezpośrednie rozwiązania ich problemów, dlatego inicjatywa ze strony personelu jest kluczowa. Tego rodzaju działania są zgodne z filozofią "customer centricity", która stawia potrzeby i oczekiwania klientów na pierwszym miejscu."
Przekazywanie reklamacji do kierownika recepcji, proponowanie rekompensaty w postaci lampki wina lub tłumaczenie gościowi, że hałas nie jest winą hotelu, są podejściami, które nie spełniają podstawowych standardów obsługi klienta. Przekazywanie skarg do wyższych instancji bez próby ich rozwiązania na poziomie recepcji może świadczyć o braku odpowiedzialności i proaktywności. Goście oczekują, że ich problemy będą rozwiązywane natychmiastowo, a nie delegowane na innych. Propozycja rekompensaty w postaci lampki wina, chociaż może być miłym gestem, nie adresuje podstawowego problemu, jakim jest hałas. Klientowi nie wystarczy jedynie rekompensata, gdyż jego komfort powinien być priorytetem, a hałas wpływa bezpośrednio na jakość jego pobytu. Tłumaczenie, że hałas nie jest winą hotelu, może być postrzegane jako unikanie odpowiedzialności, co skutkuje negatywnym doświadczeniem gościa. W branży hotelarskiej niezwykle istotne jest, aby personel reagował na skargi gości z empatią i chęcią rozwiązania problemu, co buduje zaufanie i pozytywną atmosferę. Ignorowanie potrzeb gościa lub umniejszanie jego doświadczeń prowadzi do utraty lojalności oraz zniechęcenia do korzystania z usług hotelu w przyszłości. Właściwe podejście do sytuacji kryzysowych jest kluczowe dla budowania silnej marki i reputacji w sektorze turystycznym.