Kwalifikacja: HGT.06 - Realizacja usług w recepcji
Zawód: Technik hotelarstwa
Kategorie: Obsługa gościa Bezpieczeństwo i BHP
Jakie kroki powinien wykonać pracownik obsługi pięter, gdy zdenerwowany gość hotelu dzieli się swoimi problemami rodzinnymi?
Odpowiedzi
Informacja zwrotna
Odpowiedź, która polega na wysłuchaniu gościa i powrocie do swoich zajęć, jest zgodna z najlepszymi praktykami w branży hotelarskiej, które podkreślają znaczenie profesjonalizmu i skupienia na obowiązkach. W sytuacji, gdy gość wyraża swoje emocje, kluczowe jest, aby pracownik okazał empatię i zainteresowanie, przez co może stworzyć atmosferę zaufania. Wysłuchanie gościa może w istotny sposób wpłynąć na jego samopoczucie, a także zminimalizować jego frustrację. Po krótkim wysłuchaniu, pracownik powinien uprzejmie wrócić do swoich zadań, ponieważ nadmierne zaangażowanie w osobiste sprawy gościa nie leży w zakresie jego obowiązków. Dobrym przykładem może być sytuacja, w której pracownik służby pięter, po kilku minutach rozmowy, podziękuje gościowi za podzielenie się swoimi myślami i zasugeruje, że w razie potrzeby może skontaktować się z personelem obsługi gości, co jest zgodne z zasadą kierowania bardziej intymnych spraw do odpowiednich specjalistów. Warto zauważyć, że w takich sytuacjach stosuje się również zasady dyskrecji i szacunku dla prywatności gości.