Kwalifikacja: HGT.06 - Realizacja usług w recepcji
Zawód: Technik hotelarstwa
Aby gość wyjeżdżający z hotelu miał dobre wspomnienia z pobytu, recepcjonista powinien
Odpowiedzi
Informacja zwrotna
Zadanie recepcjonisty w hotelu nie kończy się w momencie wymeldowania gościa, a możliwość odbycia rozmowy na temat jego wrażeń z pobytu jest kluczowym elementem budowania pozytywnego wizerunku hotelu. Pytanie o wrażenia związane z pobytem umożliwia uzyskanie cennych informacji zwrotnych, które mogą być wykorzystane do poprawy jakości usług. To także szansa na zbudowanie długotrwałej relacji z gościem, co jest niezmiernie ważne w branży hotelarskiej. Takie podejście jest zgodne z najlepszymi praktykami Customer Relationship Management (CRM), które kładą nacisk na personalizację usług oraz na dbałość o doświadczenie klienta. Na przykład, jeżeli gość podzieli się pozytywnymi wrażeniami, recepcjonista może zasugerować powrót i skierować go do programu lojalnościowego, co dodatkowo zwiększa szanse na ponowny pobyt. Dodatkowo, zachęcanie do dzielenia się swoimi doświadczeniami w mediach społecznościowych może nie tylko wzmocnić markę hotelu, ale również przyciągnąć nowych klientów. Warto pamiętać, że goście cenią sobie, gdy ich opinie są brane pod uwagę, co wpływa na ich przyszłe decyzje dotyczące wyboru hotelu.
W podejściu do obsługi klienta w hotelu istnieje wiele pułapek, którym należy unikać, aby zapewnić satysfakcjonujące doświadczenie dla gości. Przykładowo, informowanie o usługach dodatkowych świadczonych przez hotel, choć może być korzystne, nie jest to kluczowy element, który utrwala pozytywne wspomnienia gościa. Goście często przychodzą do hotelu z pewnymi oczekiwaniami, które mogą nie być ściśle związane z dodatkowymi usługami, a bardziej z ich osobistymi doświadczeniami. Przepraszanie za niedociągnięcia również może wydawać się dobrym pomysłem, ale takie podejście może jedynie pogłębić niezadowolenie gościa, zwłaszcza jeśli nie ma konkretnego rozwiązania dla zaistniałego problemu. W sytuacji, gdy gość doświadcza negatywnych aspektów pobytu, sama przeprosinowa postawa nie wystarczy, by naprawić sytuację – istotne jest, aby skupić się na rozwiązaniach i sugerować konkretne poprawki. Z kolei zachęcanie klienta do reklamowania hotelu wśród znajomych, bez wcześniejszego zbadania jego wrażeń z pobytu, może być odebrane jako nachalne i nieautentyczne. Skupienie się na doświadczeniach gościa przed prośbą o rekomendacje jest kluczowe, ponieważ pozytywne emocje są fundamentem, na którym można budować dalsze relacje i ewentualne rekomendacje.