Kwalifikacja: HGT.06 - Realizacja usług w recepcji
Zawód: Technik hotelarstwa
W przypadku, gdy do hotelu przybywa stały gość z tytułem VIP, pracownik recepcji powinien najpierw przekazać informację
Odpowiedzi
Informacja zwrotna
Informacja o przyjeździe stałego klienta z statusami VIP powinna być niezwłocznie przekazana dyrektorowi hotelu, gdyż osoba na tym stanowisku jest odpowiedzialna za zarządzanie relacjami z kluczowymi gośćmi oraz zapewnienie ich satysfakcji. W związku z tym dyrektor ma możliwość podjęcia decyzji o dodatkowych udogodnieniach czy specjalnych ofertach, które mogą być dostosowane do potrzeb VIP-a. Dobrą praktyką w branży hotelarskiej jest traktowanie stałych klientów z najwyższą starannością, co może obejmować przygotowanie powitalnych upominków, osobistego powitania czy dostosowanie pokoju do indywidualnych preferencji gościa. Przykładem zastosowania tej zasady może być sytuacja, w której dyrektor decyduje o przydzieleniu lepszego pokoju lub organizacji nieformalnej kolacji powitalnej w restauracji hotelowej, co ma na celu wzmocnienie relacji z klientem. Takie działania przekładają się na długotrwałą lojalność klientów oraz ich pozytywne rekomendacje, co jest kluczowe w branży o wysokiej konkurencyjności.
Przekazywanie informacji o przyjeździe VIP-a do kierownika restauracji, pokojowej czy portiera jest nieodpowiednie z kilku powodów. Kierownik restauracji nie ma bezpośredniego wpływu na zarządzanie relacjami z gośćmi, a jego głównym zadaniem jest obsługa gastronomiczna. Zgłoszenie VIP-a pokojowej również nie jest właściwe, ponieważ jej rola ogranicza się do utrzymania czystości i porządku w pokojach, a nie zarządzania doświadczeniem gościa. Portier, choć odgrywa istotną rolę w procesie obsługi, nie jest osobą kluczową w kontekście strategii zarządzania relacjami z klientami. Przekazywanie informacji o VIP-ie wyłącznie do tych działów może prowadzić do braku spójności w obsłudze oraz niedostatecznego reagowania na potrzeby tak ważnego gościa. W praktyce, niewłaściwe kierowanie informacji może skutkować niewłaściwą obsługą, co z kolei wpływa na postrzeganą jakość usług hotelowych. W branży hotelarskiej kluczowe jest zapewnienie, że najwyższe władze, takie jak dyrektor hotelu, są na bieżąco informowane o przyjeździe VIP-ów, aby mogli podjąć odpowiednie kroki w celu zapewnienia wyjątkowej obsługi i budowania długotrwałych relacji z klientami. Warto więc pamiętać, że dobre praktyki w zarządzaniu gośćmi VIP koncentrują się na centralizacji komunikacji i koordynacji działań na najwyższym poziomie zarządzania.