Kwalifikacja: HGT.06 - Realizacja usług w recepcji
Zawód: Technik hotelarstwa
W sytuacji, gdy gość oczekuje na przydzielenie pokoju przed rozpoczęciem doby hotelowej, co powinien zrobić recepcjonista?
Odpowiedzi
Informacja zwrotna
Odpowiedź ta jest prawidłowa, ponieważ w sytuacji, gdy gość oczekuje na przydzielenie pokoju przed rozpoczęciem doby hotelowej, kluczowe jest zapewnienie mu komfortu i poczucia dbałości ze strony personelu. Ustalając czas oczekiwania, recepcjonista pokazuje, że szanuje czas gościa i jest świadomy jego potrzeb. Propozycja skorzystania z kawiarni lub restauracji to doskonały sposób na umileniu czasu, a także na zbudowanie pozytywnej atmosfery. W branży hotelarskiej niezwykle istotne jest, aby goście czuli się mile widziani oraz komfortowo, nawet w sytuacjach, które mogą być dla nich niekomfortowe. Takie działania są zgodne z najlepszymi praktykami w zakresie obsługi klienta, które podkreślają znaczenie budowania relacji oraz oferowania wartości dodanej, co w konsekwencji prowadzi do zwiększenia satysfakcji gościa oraz lojalności wobec hotelu. Przykładem może być zaproponowanie lokalnych specjałów w restauracji, co dodatkowo zachęci gościa do korzystania z oferty gastronomicznej hotelu.
Propozycja wezwania bagażowego i skierowania gościa do przygotowywanego pokoju jest nieodpowiednia, ponieważ w sytuacji, gdy doba hotelowa jeszcze się nie rozpoczęła, pokój może nie być gotowy do użytku. To może prowadzić do frustracji gościa, gdyż może on nie mieć dostępu do niezbędnych udogodnień, takich jak czyste ręczniki czy możliwość odpoczynku. Warto również zauważyć, że skierowanie gościa do pokoju, który nie jest jeszcze w pełni gotowy, narusza standardy jakości oraz może wpłynąć negatywnie na wrażenia gościa. Propozycja pobytu w hotelu wyższej kategorii również może być myląca; goście mogą czuć się niekomfortowo z powodu dodatkowych kosztów związanych z taką zmianą, a także może to stwarzać wrażenie, że hotel nie ma wystarczająco wysokiej jakości usług w swojej podstawowej ofercie. Z kolei wezwanie taksówki i odesłanie gościa do najbliższego hotelu tej samej kategorii jest nie tylko niegrzeczne, ale również stawia w negatywnym świetle reputację hotelu. Zamiast tego, lepiej jest skupić się na budowaniu pozytywnej relacji z gościem i oferowaniu mu możliwości spędzenia czasu w hotelu do momentu, gdy jego pokój będzie gotowy. W branży hotelarskiej kluczowe jest, aby goście czuli się ważni i doceniani, co można osiągnąć poprzez odpowiednią komunikację i dostosowanie oferty do ich potrzeb.