Kwalifikacja: MOT.06 - Organizacja i prowadzenie procesu obsługi pojazdów samochodowych
Program lojalnościowy dotyczy jedynie klientów
Odpowiedzi
Informacja zwrotna
Odpowiedź, która mówi o 'strategicznych' klientach, jest jak najbardziej trafna. Programy lojalnościowe zazwyczaj mają na celu nagradzanie tych klientów, którzy naprawdę są ważni dla firmy. Mówiąc o klientach strategicznych, mamy na myśli tych, którzy nie tylko często kupują, ale też mogą przyciągać innych i zwiększać zyski. Na przykład, to ci klienci, którzy zawsze wracają po nasze produkty i polecają je znajomym. Programy takie jak zbieranie punktów czy specjalne oferty są super, bo mogą zmotywować ich do jeszcze większego zaangażowania. W sumie, firmy powinny skupić się na takich klientach, bo to oni mogą pomóc zwiększyć ich zyski i stabilność. Ważne, żeby dobrze analizować, jak klienci wydają pieniądze, bo to pomoże lepiej dostosować ofertę do ich oczekiwań, a to z kolei przyniesie korzyści obu stronom.
Wybór odpowiedzi o klientach sporadycznych, niezadowolonych czy niewypłacalnych jest dość nietrafiony. Ci klienci zazwyczaj nie są celem programów lojalnościowych. Klienci sporadyczni kupują nieregularnie, więc ich zaangażowanie w program raczej nie przyniesie większych korzyści firmie. Programy lojalnościowe mają na celu budowanie długotrwałych relacji, a tacy klienci mogą tego nie zapewnić. Z kolei klienci niezadowoleni mogą wpływać negatywnie na wizerunek marki, więc zamiast nagradzać ich, lepiej zająć się poprawą jakości obsługi. Klienci niewypłacalni w ogóle nie powinni być brani pod uwagę w takich programach, bo nie są w stanie spełnić zobowiązań finansowych. Często myli się aktywność klientów z ich rzeczywistą wartością dla firmy. Programy lojalnościowe powinny być nastawione na tych wartościowych klientów, którzy przyczyniają się do ogólnego sukcesu organizacji, a nie na tych, którzy nie są skłonni do długotrwałej współpracy.