Kwalifikacja: MOT.06 - Organizacja i prowadzenie procesu obsługi pojazdów samochodowych
Kategorie: Obsługa i naprawa Organizacja pracy serwisu
Metoda realizacji działań gwarantujących spójną oraz wysoką jakość obsługi klienta w ASO jest określona w
Odpowiedzi
Informacja zwrotna
Procedury są kluczowym elementem systemu zarządzania jakością w organizacji. Obejmuje to zestaw ustalonych działań i kroków, które zapewniają, że procesy związane z obsługą klienta są realizowane w sposób spójny i zgodny z określonymi standardami jakości. W kontekście ASO (Autoryzowany Serwis Obsługi) procedury mają na celu nie tylko określenie, jak powinny wyglądać interakcje z klientami, ale także jak monitorować i poprawiać te interakcje, aby zapewnić wysoką jakość usług. Przykładem może być procedura rozpatrywania reklamacji, która opisuje kroki od momentu otrzymania skargi aż do jej rozwiązania, w tym jak dokumentować przebieg sprawy i komunikować się z klientem. Dobre praktyki w zakresie zarządzania jakością, takie jak ISO 9001, podkreślają znaczenie procedur w zapewnieniu powtarzalności i przewidywalności działań, co jest niezbędne dla osiągnięcia satysfakcji klienta i budowania długotrwałych relacji.
Księga jakości jest dokumentem, który generalnie opisuje system zarządzania jakością danej organizacji oraz jej cele. Choć zawiera ogólne zasady i polityki dotyczące jakości, nie dostarcza szczegółowych instrukcji dotyczących codziennych operacji i interakcji z klientami. Dokument ten może być użyteczny na poziomie strategicznym, ale nie jest odpowiedni do zapewnienia jednolitej obsługi. Homologacja odnosi się do procesu zatwierdzania produktów, usług lub systemów, a jej celem jest zapewnienie, że spełniają one określone normy i regulacje. Chociaż ważna w kontekście jakości produktów, homologacja nie dotyczy bezpośrednio działań związanych z obsługą klienta. Z kolei deklaracja polityki jakości stanowi wyraz zobowiązania organizacji do utrzymania jakości, jednak nie zawiera szczegółowych procedur, które powinny być wdrożone w praktyce. Często pojawiającym się błędem jest mylenie dokumentów strategicznych z operacyjnymi, co prowadzi do przekonania, że ogólne zasady wystarczą do zapewnienia jakości usług. W rzeczywistości to właśnie procedury definiują konkretne działania, które powinny być podejmowane w codziennej pracy z klientami, co jest niezbędne do osiągnięcia wysokiego poziomu satysfakcji i efektywności w obsłudze.