Kwalifikacja: EKA.06 - Wykonywanie prac biurowych
Zawód: Technik prac biurowych
Rozmowę telefoniczną kończy ta osoba, która
Odpowiedzi
Informacja zwrotna
Osoba, która inicjuje połączenie telefoniczne, ma władzę nad rozmową i to ona decyduje, kiedy i jak rozmowa zostanie zakończona. Inicjowanie połączenia jest kluczowym elementem komunikacji telefonicznej, ponieważ to rozmówca decyduje o temacie i kierunku dyskusji. W kontekście standardów obsługi klienta, osoba, która dzwoni, często ma jasny cel rozmowy, a jej zakończenie powinno być zgodne z ustalonymi zasadami i procedurami organizacji. Na przykład, w przypadku rozmów w działach obsługi klienta, pracownicy są szkoleni, aby kończyć rozmowę w sposób profesjonalny, podsumowując ustalenia oraz zapewniając, że wszystkie pytania zostały wyczerpane. Dobrą praktyką jest także upewnienie się, że rozmówca nie ma więcej pytań przed zakończeniem. Inicjacja połączenia oznacza również, że to dzwoniący powinien mieć ostatnie słowo, co jest częścią tzw. 'przewodnictwa' w rozmowie telefonicznej. W związku z tym, umiejętność skutecznego kończenia rozmowy jest niezbędna w kontekście efektywnej komunikacji.
Istnieje wiele błędnych założeń związanych z kończeniem rozmowy telefonicznej, które mogą prowadzić do nieefektywnej komunikacji. Odpowiedzi sugerujące, że rozmowę kończy osoba, która odpowiedziała na wszystkie pytania interesanta, są mylące, ponieważ w rzeczywistości to osoba inicjująca połączenie ma kontrolę nad rozmową. Odpowiedź sugerująca, że kończenie rozmowy następuje po odebraniu połączenia, nie uwzględnia specyfiki sytuacji - odebranie połączenia to tylko pierwszy krok w rozmowie, a nie jej zakończenie. Sporządzenie notatki z rozmowy także nie jest wyznacznikiem jej zakończenia, ponieważ notowanie może mieć miejsce w trakcie lub po rozmowie, ale nie wpływa na moment jej zakończenia. Kluczowym błędem myślowym jest założenie, że kończenie rozmowy opiera się na działaniach drugiej strony, natomiast w rzeczywistości to osoba, która dzwoni, decyduje, kiedy rozmowa ma się zakończyć. W kontekście standardów obsługi klienta istotne jest, aby pracownicy nie tylko odpowiadali na pytania, ale także umieli kończyć rozmowy w sposób, który pozostawi pozytywne wrażenie. Profesjonalizm w kończeniu rozmowy powinien obejmować podsumowanie najważniejszych punktów, zrozumienie potrzeb rozmówcy oraz upewnienie się, że nie ma dalszych pytań lub obaw. W przeciwnym razie, może to prowadzić do niezadowolenia klienta oraz nieefektywnej komunikacji w przyszłości.