Kwalifikacja: PGF.08 - Zarządzanie kampanią reklamową
Zawód: Technik reklamy
Kategorie: Badania i analiza rynku Obsługa klienta i sprzedaż
Co powinien uczynić sprzedawca, gdy podczas rozmowy sprzedażowej klient wyraża wątpliwości, które w praktyce nie mają wpływu na decyzję zakupową?
Odpowiedzi
Informacja zwrotna
Odpowiedź 'zignorować' jest prawidłowa, ponieważ w sytuacjach, gdy klient zgłasza wątpliwości, które nie mają istotnego wpływu na jego decyzję zakupową, kluczowe jest, aby sprzedawca potrafił odróżnić rzeczywistą obawę od nieistotnych zastrzeżeń. Ignorowanie tych mniej ważnych wątpliwości pozwala skupić się na kluczowych aspektach oferty, które mogą realnie wpłynąć na decyzję klienta. W praktyce, sprzedawca może na przykład zauważyć, że klient martwi się o kolory dostępne w produkcie, mimo że to nie ma znaczenia dla jego rzeczywistych potrzeb. Zamiast wdawać się w niepotrzebne dyskusje, sprzedawca powinien spróbować skierować rozmowę na tematy bardziej istotne, takie jak korzyści, które produkt przyniesie klientowi. Takie podejście jest zgodne z metodami sprzedaży opartymi na wartościach, które kładą nacisk na skuteczne zarządzanie czasem i zasobami podczas interakcji z klientem. Umiejętność filtrowania wątpliwości ma również zastosowanie w kontekście budowania zaufania, gdyż pozwala klientowi poczuć, że sprzedawca rozumie jego potrzeby.
Odpowiedzi 'odeprzeć', 'zaakceptować' oraz 'uznać i odwrócić' sugerują różne podejścia do radzenia sobie z wątpliwościami klientów, ale każda z nich ma swoje wady. Odpieranie wątpliwości może prowadzić do konfrontacji, co tworzy niezdrową atmosferę i może zrazić klienta. Klienci często szukają współpracy i zrozumienia, a nie defensywnej postawy sprzedawcy. Ponadto, odrzucenie wątpliwości może sprawić, że klient poczuje, iż jego obawy nie są traktowane poważnie, co z kolei wpływa negatywnie na relację. Z kolei zaakceptowanie wątpliwości bez adresowania ich może prowadzić do stagnacji w rozmowie sprzedażowej. Niezaspokojone potrzeby klienta mogą skutkować zaniechaniem zakupu. Uznać i odwrócić oznacza skupić się na tym, co może być dla klienta pozytywne, ale ignoruje istotność samej wątpliwości, co może wydawać się protekcjonalne. W praktyce, sprzedawca powinien wykazywać empatię i umiejętnie przechodzić do najważniejszych aspektów oferty, a także używać technik aktywnego słuchania. Kluczowe jest, aby nie zatracać się w drobnych szczegółach, które nie wpływają na decyzję o zakupie, a zamiast tego koncentrować się na korzyściach i wartościach, jakie produkt może przynieść klientowi. Takie podejście jest bardziej zgodne z najlepszymi praktykami w zakresie sprzedaży, które kładą nacisk na zrozumienie potrzeb klienta i efektywne zarządzanie procesem sprzedażowym.