Kwalifikacja: HGT.01 - Wykonywanie usług kelnerskich
Zawód: Technik usług kelnerskich
Kategorie: Obsługa gościa Organizacja i rodzaje usług
Jaką czynność powinien wykonać kelner, jeśli zauważy, że gość nie jest zadowolony z dania?
Odpowiedzi
Informacja zwrotna
Pierwsza odpowiedź jest prawidłowa, ponieważ przeproszenie i zaproponowanie wymiany dania to kluczowe elementy w profesjonalnej obsłudze klienta. Kelner, który zauważy, że gość nie jest zadowolony, powinien natychmiast podjąć działania mające na celu rozwiązanie problemu. Przeprosiny są pierwszym krokiem do złagodzenia napięcia i pokazania, że gość jest dla nas ważny. Zaproponowanie wymiany dania jest kolejnym krokiem, który pokazuje, że restauracja jest gotowa do naprawienia sytuacji i zapewnienia satysfakcji klienta. W branży gastronomicznej zadowolenie klienta jest kluczowe, ponieważ wpływa na reputację lokalu i jego przyszły sukces. Standardy branżowe podkreślają, że szybka reakcja na niezadowolenie gościa może zamienić potencjalnie negatywne doświadczenie w pozytywne, a nawet zyskać lojalność klienta. Dodatkowo, dobry kelner powinien być przygotowany na takie sytuacje i wiedzieć, jak je profesjonalnie rozwiązać, co jest nieodłączną częścią kwalifikacji HGT.01.
Pozostałe odpowiedzi nie są właściwe w kontekście profesjonalnej obsługi kelnerskiej. Ignorowanie sytuacji może prowadzić do eskalacji problemu i pogorszenia wizerunku restauracji. Klient, który czuje się zignorowany, prawdopodobnie nie wróci do lokalu, a może nawet podzielić się negatywnymi opiniami z innymi. Podniesienie ceny za danie w sytuacji niezadowolenia klienta jest nie do pomyślenia i sprzeczne z zasadami obsługi klienta. Taki krok nie tylko nie rozwiązuje problemu, ale również może prowadzić do konfliktu i utraty klienta. Natomiast zaproponowanie deseru gratis, choć może być postrzegane jako gest dobrej woli, nie rozwiązuje pierwotnego problemu, którym jest niezadowolenie z dania. Deser gratis nie zastąpi głównego posiłku, który nie spełnił oczekiwań. W takiej sytuacji najważniejsze jest, aby skupić się na rozwiązaniu problemu związanego z daniem głównym, a nie odwracać uwagę klienta dodatkowymi ofertami. W profesjonalnej obsłudze kelnerskiej najważniejsze jest zadbanie o zadowolenie klienta poprzez bezpośrednie rozwiązanie zgłoszonego problemu.