Kwalifikacja: HAN.01 - Prowadzenie sprzedaży
Zawód: Technik handlowiec
Sprzedawca ma do czynienia z klientem, który nie potrafi podjąć decyzji zakupowej. Zauważając zniecierpliwienie innych kupujących, co powinien powiedzieć?
Odpowiedzi
Informacja zwrotna
Odpowiedź "Inni klienci, którzy kupili ten towar byli z niego bardzo zadowoleni" jest prawidłowa, ponieważ wykorzystuje technikę sklepową, znaną jako ,,dowód społeczny". Klienci często podejmują decyzje zakupowe na podstawie opinii innych, co może pomóc w przezwyciężeniu ich wahań. W tym przypadku sprzedawca, podkreślając zadowolenie poprzednich klientów, może wzmocnić zaufanie do produktu i skłonić klienta do podjęcia decyzji. Dobrym przykładem zastosowania tej techniki jest prezentowanie recenzji produktów w e-commerce lub opinie zadowolonych użytkowników w materiałach marketingowych. Kluczowym elementem sprzedaży jest umiejętność wzbudzenia poczucia pewności u klienta oraz ukierunkowanie jego uwagi na pozytywne aspekty oferty. Wzmacniając te przekonania, sprzedawca nie tylko wspiera klienta w zakupie, ale także minimalizuje ryzyko niezadowolenia, co jest zgodne z najlepszymi praktykami w zakresie obsługi klienta.
Odpowiedzi takie jak: "Ten towar nie będzie jednak dla pana odpowiedni, do widzenia" oraz "Proszę przyjść jutro, teraz nie mam czasu, do widzenia" są nieodpowiednie, ponieważ zamykają możliwość dalszej rozmowy i nie próbują zrozumieć potrzeb klienta. Takie podejście może prowadzić do frustracji, zarówno po stronie klienta, który może czuć się ignorowany, jak i sprzedawcy, który może stracić potencjalną sprzedaż. Również odpowiedź "Proszę się zdecydować, inni też chcą zrobić zakupy" jest niepoprawna, ponieważ wywiera presję na kliencie i może wywołać negatywne emocje. W sytuacjach, gdy klient ma trudności z podjęciem decyzji, kluczowe jest zastosowanie empatii i zrozumienia. Zamiast stawiać na szybką transakcję, warto poświęcić czas na zidentyfikowanie obaw klienta i oferowanie wsparcia w podejmowaniu decyzji. Takie podejście nie tylko buduje pozytywne relacje z klientem, ale także przyczynia się do zwiększenia lojalności marki. W praktyce, dobry sprzedawca powinien zadawać pytania, które pomogą zrozumieć, co powstrzymuje klienta przed zakupem, a następnie dostarczyć informacje, które rozwieją te wątpliwości, co jest zgodne z zasadami skutecznej komunikacji i profesjonalnej obsługi klienta.